Responder a un cliente agresivo en el trabajo es una situación difícil que puede afectar tu bienestar y tu rendimiento. Hay algunas estrategias que puedes aplicar para tratar con este tipo de clientes:
- Mantén la calma y controla tu lenguaje corporal. No levantes la voz, no seas sarcástico ni muestres signos de tensión o irritación. Respeta el espacio físico del cliente y no lo invadas ni lo amenaces.
- Escucha la queja del cliente con atención y empatía. No lo interrumpas ni lo contradigas. Trata de comprender su punto de vista y su nivel de frustración. Repite lo que dice para asegurarte de que lo has entendido bien y para demostrarle que te importa.
- Piensa con mente de principiante y no asumas que sabes lo que el cliente quiere o necesita. Haz preguntas abiertas para obtener más información y clarificar el problema. Evita las generalizaciones y los juicios de valor.
- Analiza el problema y busca una solución satisfactoria para ambas partes. Explica las opciones que tienes disponibles y los beneficios que pueden aportar al cliente. Sé honesto y realista sobre lo que puedes hacer y lo que no.
Recuerda que enfadarse es algo natural y que el cliente no está molesto contigo, sino con la situación. No te tomes sus palabras o acciones como algo personal. Mantén la calma y sigue adelante.
Atendiendo a un cliente que se muestra enfadado
Ejercicio de Role Playing para atender a un cliente agresivo de forma asertiva
Ejercicio de dramatización 1.
Situación: una persona (Clara) auditora de cuentas, responde de forma asertiva a un cliente agresivo (Tomas) que se niega a proporcionarle una información que le solicita. Clara esta haciendo una auditoria en la empresa de Tomas.
Clara: Buenos días, Tomás. Soy Clara, la auditora de cuentas que está revisando la situación financiera de tu empresa. ¿Tienes un momento para hablar conmigo?
Tomás: Sí, dime. ¿Qué quieres saber?
Clara: Necesito que me proporciones el balance de situación y la cuenta de pérdidas y ganancias del último ejercicio. Es una información imprescindible para poder hacer mi trabajo correctamente.
Tomás: ¿Otra vez? Ya te los di la semana pasada. ¿Qué pasa, que no te fías de mí? ¿Crees que te estoy engañando?
Clara: No se trata de eso, Tomás. Se trata de seguir el protocolo y cumplir con las normas de auditoría. Tengo que verificar que los documentos que me diste se corresponden con la realidad y que no hay errores ni irregularidades.
Tomás: Pues ya te digo yo que todo está bien. No necesitas comprobar nada. Además, no tengo tiempo de estar buscando papeles para ti. Tengo cosas más importantes que hacer.
Clara: Entiendo que estés ocupado, Tomás, pero yo también tengo un plazo que cumplir y una responsabilidad que asumir. No te estoy pidiendo nada extraordinario, solo lo que es necesario para hacer mi trabajo. Si no me facilitas la información que te solicito, no podré emitir el informe y eso podría tener consecuencias negativas para ti.
Tomás: ¿Me estás amenazando? ¿Qué consecuencias negativas? ¿Quién te crees que eres para venir a meter las narices en mi negocio?
Clara: No te estoy amenazando, Tomás. Te estoy informando de las posibles implicaciones de tu negativa a colaborar con la auditoría. No estoy aquí para juzgarte ni para perjudicarte, sino para ayudarte a cumplir con la legalidad.
Tomás: Pues no lo parece. Parece que solo quieres ponerme pegas y complicarme la vida. No sé por qué tengo que aguantar esto. Yo no necesito ninguna auditoría. Yo sé lo que hago.
Clara: Tomás, por favor, cálmate. La auditoría no es una opción, sino una obligación. Tu empresa está sujeta a ella por ley y tienes que someterte a ella cada año. No puedes negarte a ello ni impedirme hacer mi trabajo. Si lo haces, estarás incumpliendo la normativa y podrías enfrentarte a sanciones .
Tomás: ¿Ah, sí? ¿Y quién va a denunciarme? ¿Tú? ¿Tu empresa? ¿La Agencia Tributaria? ¿El Banco Central? ¿El mismísimo presidente del gobierno?
Clara: No sé quién va a denunciarte, Tomás, pero imagino que no quieres llegar a ese extremo. Por eso te pido que cooperes conmigo y me des la información que te solicito. Así podremos terminar la auditoría cuanto antes y evitar problemas innecesarios.
Tomás: Bueno, bueno, vale. No hace falta que insistas más. Te daré los documentos que me pides, pero solo porque no quiero tener más líos. Pero que sepas que no me gusta nada esta situación y que me parece una falta de respeto y de confianza por tu parte.
Clara: Gracias por tu colaboración, Tomás. Te aseguro que no es una falta de respeto ni de confianza, sino todo lo contrario. Es una muestra de profesionalidad y de transparencia por tu parte y por la mía. Te agradezco tu esfuerzo y espero que podamos trabajar juntos de forma cordial y constructiva.